2014年培训计划

人力专题:薪酬绩效 劳动关系劳务派遣人事外包 档案管理 社保工伤 培训招聘 人才测评 职业生涯规划 张守春3E KPI+BSC 蔡巍绩效

企业管理:中高层管理行政秘书 企业流程管理 战略管理 监事会董事会 培训师 团队管理 领导力培训 执行力培训 办公技能 综合管理 股权激励 经营与运营管理 从技术走向管理 危机管理、 企业文化 品牌管理 内部控制审计 工会管理、对标管理党群工作连锁经营管理

生产专题:生产管理 班组长 仓储管理 TPM生产维护 生产计划与物料控制PMC 现场管理 6S(5S) 供应商管理 库存控制 物流采购 供应链 项目管理 安全生产 质量品质 精益生产 工厂成本 产品管理

销售专题:销售技能 大客户营销 外贸操作 商务谈判 电话营销 客户服务  沟通管理 谈判技巧 经销商管理

职业综合:职业资格 商务礼仪 职业经理人 TTT 企业内部培训师 Excel与PPT 店长培训 电子商务 国外考察 建筑工程 清华、北大 跟单员 职业素养 谈判技巧 内审员 国际贸易 沙盘模拟 国学养生 电子设计焊接 公文写作技巧 研发知识产权 固定资产 账款回收管理 服装行业 情绪管理 户外拓展 心理学 酒店管理 九型人格 网络信息安全 医院管理培训 其它课程

财务专题:非财务人员的财务管理 企业所得税法 全面预算管理 应收账款 财务管理 企业内部控制 新会计准则 财务报表 纳税筹划 成本管理 企业融资

我要查询
课程详细信息
高效协作—非客户服务经理的客户服务

[开课时间]18年10月27日-18年10月28日

[培训师资]颜玉

[课程费用]3800

[培训地区]广东

[详细地址]深圳

[课程内容]

时间地点:
10月27-28日深圳
11月10-11日上海

学员对象:企业各级各部门经理

费  用:3800元/人(含授课、教材、午餐、茶点和税费)

【课程简介】
在企业竞争不断加剧,服务体验日益成为企业竞争力的今天,如何增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键;而公司内部各部门之间的良好协作,也需要我们建立良好的服务意识、掌握服务技巧。因此,客户服务绝不只是客户服务部门的事情,而是所有员工特别是企业经理人的必修课。
本课程从客户服务意识与服务思维的养成、服务沟通技巧、服务协同方法、客户投诉处理技巧等四个部分进行深入讲解和示范,并通过学员的现场演练,最终达到提升部门协作和外部客户满意的成效。

【课程目标】
1、了解客户服务的先进理念,提高内部客户服务意识;
2、掌握服务协同的相应方法,养成内部服务的思维习惯;
3、学习内部服务沟通技巧,促进内部客户间的相互协作;
4、运用同理心沟通原则,化解内部客户与外部客户的投诉。

【课程特色】
1、系统性:服务理念感悟 +服务技巧提升 + 能力框架构建;
2、实用性:知识+技能+演练;
3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

【课程大纲】
第一部分   服务意识与思维养成
一、服务意识欠缺的严重后果
1、客户满意度下降
2、客户投诉
3、客户流失
二、内部服务意识和思维养成
1、关于服务的两个思考
①客户服务是哪个部门的事情?
②客户服务的对象有哪些?
2、优质服务的三要素
①满足客户隐形需求
②展示友好服务态度(3C)
③扩展内部客户服务
讨论:内部客户包括哪些?
三、打造极致服务体验
视频:一个创造奇迹的地方
1、极致体验的五个要素
① 坚持客户至上
②确立服务愿景
③专注客户需求
④回应真诚态度
⑤营造赋权文化
2、客户极致体验源于内部服务思维
①内部客户服务的三原则
②内部服务思维养成三步骤

第二部分:内部服务协同方法
一、部门协作的典型问题
1、不配合
2、推诿
3、异议
4、抱怨
二、提升协同服务的意识
案例分析:客户的流失谁的责任?
1、客户服务是一个系统工程
2、任何部门都是服务部门
三、服务协同的事前准备
1、建立信任
①树立专业形象是信赖的基础
②如何建立专业形象
2、管理期望
①合理设定内部客户期望值
②降低内部客户期望值技巧
③提供信息选择和其他方案
④做好沟通失败的最坏打算
3、知己知彼
①了解其他部门的运作
②促进部门间合作的制度安排
③了解跨部门人员隐形需求
四、服务协同的关键因素
1、确立一致目标
2、找对合作方法
①积极参与
②表达观点
③尊重成员
④鼓励他人
⑤保持客观
3、达成共同利益
4、调整服务心态
①消极心态的来源
②转变思维的角度
③养成协同的思维
5、接纳不同风格
测试练习:PDP沟通风格测试
不同类型沟通风格的应对方式

第三部分  内部客户服务沟通技巧
一、跨部门沟通中存在的问题
1、 部门职能的模糊地带
2、 服务文化未形成
3、信息平台需建立
4、 组织设计存在问题
5、横向的沟通机制不健全
6、个人沟通能力与技能
二、内部客户服务沟通的三A法则
1、接受对方:问题导向,对事不对人
2、尊重对方:尊重为本,意识跟上
3、赞美对方:不要吝啬赞美与认同
三、内部客户服务沟通技能
1、 “望”的技巧
互动:如何判断最佳沟通时机?
①从肢体捕捉信息
②从表情察言观色
互动:从肢体语言判断需求
2、“闻”——倾听技术
讨论:怎样一言不发而让同事配合?
①倾听的五个层次
②回应的五个层次
③同理心倾听/回应的力量
④缺乏同理心的原因:镜像神经元匮乏
⑤同理心训练的方法
3、“问”——提问技巧
讨论:如何通过提问达成共识?
①选择提问方式:开放式问题与封闭式问题
②问题关联的事先设计
③做好问题回应的准备
④ 引导澄清对方思路
4、“切”——表达技巧
①找准沟通需求
②学会好好说话
互动:怎样听出弦外之音?
5、内部沟通关键对话的步骤
①讲事实
②说想法
③询对方
④试表述
6、会议沟通的注意事项
①沉默未必是金
②注意先跟后代
③切忌当面顶撞
④对事不应对人

第四部分:客户抱怨投诉化解
一、客户投诉的原因
①不给面
②不算数
③不给力
④不厚道
⑤不及时
二、客户投诉心理分析
①问题型
②尊重型
③补偿型
④发泄型
⑤交流型
三、投诉化解的沟通技巧
1、同理心沟通化解投诉的注意事项
①切忌否定对方和自我辩解
②及时说出对方的抱怨
③尽量使用夸张话语
④借用对方精彩台词
2、 同理心沟通的五个步骤
①共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿
②认同:建立信任关系
③聚焦:引导客户思考解决方案
④确认:引导客户接受解决方案
⑤收尾:致谢,注意服务表达禁语
3.2同理心说服的三个影响力
①动机情绪影响
②逻辑利益影响
③身份形势影响
视频:《在云端》裁员谈判

讲师介绍:颜玉
中国百强讲师
中山大学岭南学院特聘导师
IPTA国际职业培训师
国家二级心理咨询师
C.F.品牌创始人
曼秀雷敦前培训经理

【个人履历】
10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。
曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和难点”,真正让学员学有所获、学以致用。
在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。
颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。
【培训课程】
服务类课程:
●《高效协作—非客户服务经理的客户服务管理》
●《变诉为金—客户专家用情商处理投诉》
●《优质客户服务与投诉化解技巧》
●《客服人员的压力情绪管理》
职业素养类课程:
●《新员工职业化素养通关训练》
●《职业素养与竞争力提升》
【授课风格】
●内功深厚,风格清新;
●多元教学,互动性强;
●场景化教学,所学即所用。
【课程特色】
●结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企业解决因人而生的种种问题;
●将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验,导入大量案例,打造客户服务完美计划。
●课程的几大模块既独立又延续,紧密围绕客户需求,既可单独成课,又可相互组合。
部分培训单位】
外企(包括世界五百强):
IBM(深圳)、杜邦(广州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐(深圳)
国企:
深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航(海南)、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心
行政/高校:
广州白云国税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂南地税、揭阳地税、新兴地税、雷州国税、鹤山地税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院
其他:
远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家居、华策集团、宝钢南方贸易
【学员评价】
真不敢相信颜老师只是通过课前的备课就可以对我们行业如此了解!整个课程感觉就是为我们所量身定做,行业术语运用自如,案例分享非常到位,真是受益匪浅!相信通过连续五期的培训,我们的服务一定能上升到新的高度。同时非常感谢颜老师在授课上的敬业精神以及对我们的用心服务!——佛山某车管所   杨站长

颜老师温文尔雅又不失亲切。她自己就是一本鲜活的教科书,一举一动、一言一行,以及从课前准备到课中授课及课后服务过程中,一直秉承认真负责的态度,都是客户服务的最好诠释!——珠海大横琴城资  仝总

上完颜老师讲授的《优质客户服务》才深刻地明白什么是真正的客户服务、如何超越客户需求,如何与客户有效沟通、化解客户投诉。相信在今后的工作中充分运用所学到的这些技能,定能让我们出色地服务好客户。——深圳国际货运 柴主任

颜老师整个授课过程就给了我们情绪管理的很好启示,话语亲切,清新自然,让我们不知不觉被吸引,不留痕迹地让我们缓解了压力,调适了情绪。——杜邦(广州) Angel

情压管理的课上过很多,让我有如此触动的还是第一次。颜老师心理学功底深厚,讲得通透,不但可以用在工作上,同样适用于生活中。——巴斯夫   张经理

颜老师的课程既有理论的深入浅出,又有案例的交相呼应,很实用。形象很职业、很亲切,再加上授课内容的实用性及与我们的大量互动,使得整个课堂生动有趣,既收获了专业又收获了快乐。——珠海市公交集团培训公司  李总

颜老师所讲的客户服务中每一个模块都很实用,并且可以作为一个独立的主题来讲授。真的是意犹未尽,希望下次还有机会更深入地听到每一个模块的单独分享。——中国电信10000号深圳区域 王小姐
联系电话:(010)51797066传    真:(010)80753026          
联 系 人: 贾燕彬     手机:13641099928
邮箱:
310559935@qq.com

报名回执表.docx

在线报名

拟参加课程名称:*

企业名称:*

联系人姓名:* 部门:

电话或手机:* 传真:

QQ/MSN号码:* 邮件:

参会人数:

付款方式: 银行汇款   现金

参会时间:* 城市名称:

备注:您希望我们通过那种方式联系您

  1. 所开发票开头
  2. 收到您的报表后,我们将尽快与您联络,如果您一个工作日内未接到我们的任何通知,请及时电话与我们联系,谢谢!
  3. 请问您希望通过本次培训,解决您工作中哪些问题和困难?或是您还有其他宝贵意见?