2014年培训计划

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课程详细信息
优质客户服务技巧培训(长沙-佛山)杨老师

[开课时间]14年05月10日-14年05月11日

[培训师资]杨波老师

[课程费用]2,800

[培训地区]湖南

[详细地址]长沙

[课程内容]

优质客户服务技巧

开课时间:  2014年05月10-11号  湖南-长沙   2014年11月22-23号  广东-佛山

学习投资:2800元/人(包括培训、培训教材、场地费等) 外地客户可协助预订酒店

 

课程对象:新进员工、基层人员、中高层服务人员。

授课目的:

 通过互动式的客户服务经验分享,从而帮助服务人员 提升:

1、了解客户服务工作对服务人员的素质要求,发现自己的差距并掌握在工作中不断提升的方法

2、通过对客户接待各个环节的分析,讲解常见问题,让学员全方位掌握客户满意技巧

3、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧,让服务更贴近客户实际需要

4、通过对工作案例分析和情景演练等方法运用,让学员学了就能用,切实发挥参加培训的效果

 

授课内容:

导入破冰:讨论服务过程中遇到的问题,大家共同寻找解决问题的方向,从而明确课程目标,引入课程。

 

第一讲:优质客户服务的从心开始       

1.什么是客户、服务是什么

2.客户满意的概念

3.服务工作面临的挑战

4.服务人员应具的服务意识

第二讲:做个彬彬有礼的客户服务人员

1.如何学习礼仪提升服务品质

2.与顾客交流的服务礼仪

3.服务仪容仪表礼仪

4.服务仪态举止礼仪

5.服务语言礼仪规范

 

第三讲:客户服务流程的五个环节

1.接待客户的准备与技巧

2.表达对客户的理解

3.让客户认可我们的观点

4.用服务满足客户期望

5.建立良好的客户关系

第四讲:了解客户对服务的需求

1.客户四种类型的需求

2.客户需求与客户性格

3.了解客户真实需求的方法

4.分辨客户需求的重要与紧急性

 

第五讲:客户服务过程中的沟通技巧

1.通过细节判断客户性格并做出合理应对

2.倾听的技巧:决定倾听的三个方面及原则、技巧

3.说的技巧:标准应答话术的编写

4.问的技巧:提问技与FAB原则

5.电话沟通:沟通的准备工作与接、打沟通技巧

第六讲:客户投诉管理及应对

1.客户投诉原因分析

2.有效处理投诉的技巧

3.如何减少投诉的产生

4.平息顾客抱怨的方法和技巧

5.顾客抱怨分析与处理

 

讲师介绍:杨波

中国人民大学企业管理学硕士;
高级职业经理人,高级人力资源管理师,中国人民大学客座教授,中国人民大学MBA市场营销主讲老师,清华大学总裁班客座教授,北京大学人力资源开发管理研究中心特邀研究员,美国注册高级培训师CHT,管理教练训练导师( TMCC );时代光华特聘讲师。
杨波老师曾历任东京帝国饭店、香港CTS集团、远洋集团等大中型企业的总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务,受到国企、民企和跨国外企不同性质企业氛围的熏陶,培训管理咨询工作客户涉及到各行各业,为中粮集团、新华联集团、中国神华集团等多家企业高级顾问。杨老师10多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训、咨询服务期间,积累了丰富的管理实战经验,并提出了许多为企业和管理咨询界认可的观点和思想,在企业管理培训方面造诣颇深,为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助,培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。
 >> 授课经验:
电信行业:中国移动、中国电信、北京移动、哈尔滨移动、内蒙古移动、德州移动、黑
龙江移动、青岛移动、河北移动、北京电信、天津电信、石家庄电信、济南电信等;
金融行业:华夏银行、北京银行、中信银行、中信证券、平安保险、中国人保、海富通基金、河北邮政储蓄银行、山东农村信用社等;
酒店行业:北京凯宾斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建国饭店、北京兆龙饭店、山东索菲特银座大饭店、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、上海锦江之星、上海滨海高尔夫、泰州华侨城旅游度假中心、浙江台州开元大酒店、赤峰大漠绿都生态园、如家快捷酒店、开元旅业集团、玉渊潭集团、新华联集团、中青旅集团、深圳可域集团、山东银座旅游集团等;
餐饮行业:顺峰餐饮集团、净雅集团、内蒙古小肥羊餐饮连锁、真功夫餐饮连锁店、吉野家餐饮连锁、北京松子日本料理连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、福成福牛餐饮连锁、太熟悉餐饮连锁、北京金百万餐饮、北京阿森鲍鱼、金悦轩餐饮企业连锁、新世纪青年餐饮连锁、北京雕刻时光咖啡有限公司、俏江南、九头鸟、渝信川菜、首都机场餐饮公司等;
电力行业:国家电网、南方电网、华北电力、中国电力科学研究院等;
汽车服务行业:上海汽车集团、北京八方达客运公司、北京大容汽车公司、河北朔黄铁路公司、北京一汽大众4s店等;
百货卖场:中友百货、君太百货、翠微集团、东方家园、张家口劝业集团、大连大商集团、北京二商集团、美的集团、松下电器、苏宁电器等;
其他行业:中粮集团、中国神华集团、中国国航、中石油、中铁建工集团、中国核电工程有限公司、远洋地产、长安8号房地产、新华联地产、万科集团、中国人寿、中国人保财险、赛迪集团、中国电子科技集团、中国万网、北大方正、河北电子商务认证中心、四川泸州老窖集团、同一首歌、首都机场等。
 杨波 

 授课风格:
授课深入浅出,富有激情与感染力,善于调动现场气氛。其培训课程注重操作性,培训风格风趣活泼,通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通,互动性很强,使学员在轻松的环境中获得提升,为企业发展指点迷津。

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